2015年02月02日

その質問、会話広がる?終わる?



こんにちは。


若林かおりです。


昨日、美容院に行きました。

美容師さんというのは、お客様のファッションや持ち物を見て、どんなものが好きかなどリサーチするそうです。

お客様との会話の中で、お客様の情報を得て、ヘアスタイルも考えたりするとか。


美容師さんとは、情報共有しておくと、自分に合ったヘアスタイルにしてもらいやすくなりますね。

提案もしてもらえたり。


今回の美容院は、通い始めてまだ間がないので、上手く情報共有ができておらず…


ヘアカラーが結構明るくなってしまいました。

さらにちょっと、子どもっぽいかな??

いつもはスーツやタイトスカートが似合うような、セミナー講師っぽく、パリッとキリッとがイメージなのですが…。

お仕事を伝えておけばよかった~。



格好も家着で、プライベート空間が写りこんでいてちょっと恥ずかしい
汗


さて、その美容院で、興味深かったのが、お客様と美容師さんの会話。


近くで、カットしていた男性客と美容師さん(Aさんとします)の会話が耳に入ってきました。

Aさん「大学、行くの?」
(結構、この部分デリケートな気がする…勇気あるなぁ。)

男性客「はい」


Aさん「バスケ、続けるの?」

男性客「いえ、もう…」

Aさん「もういいの?バスケ、疲れた?」

男性客「あ、はい」


その後も、Aさんからは、質問が男性客に投げかけられ、男性客は、ほとんど「はい」「いいえ」

そして、質問のネタがなくなったのか、無言。


これは、話が膨らまない質問の仕方。


一方、私を担当してくださった美容師さん(Bさんとします)。


「今日は、なんでこのスタイルを選んだの?」

さすがベテランだな~。


さっきのAさんなら、「このスタイル好きなの?」と聞いていたかも。


違い、分かりますか?


Aさんの質問の答えは、「Yes]もしくは「No」しかありません。

Bさんの質問の答えは、答えが無限にあります。


Aさんのように、Yes,Noだけしか答えがないものは、そこで大抵、話が終わります。

なのでAさんは、一生懸命新しい質問を考えなくてはいけないのです。

その会話の量や、苦労の割に得られる情報量は少なく、お客様との信頼関係も築きにくい。


Bさんは、たった一つの質問で、話が大きく膨らみ、相手について様々な情報を得られます。


価値観、考え方、好み、家族構成までわかるかも。

いろんなことを話せたお客様も大満足。



この質問の仕方、それぞれクローズドクエスチョン(Aさん)とオープンクエスチョン(Bさん)と言います。

そのままですね。

閉じる・開く。


ちなみにどっちがいい、悪いはなく、使い分けです。


クローズドクエスチョンは、相手が答えやすいというメリットがあります。

質問側の欲しい情報がすぐ得られます。

「夕飯、どんな感じのものが食べたい?」という質問より、

「夕飯、肉、魚、どっちがいい?」の方が考えやすいし、答えが早い!



ちなみに、コーチングでは、オープンクエスチョンが多く使われます。


相手に考えさせたいとき、話を膨らませて、相手のことを知りたいとき、意識して使ってみると会話の質が変わりますよ。


もちろん、クローズドも使います。

目的によって使い分けています。



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